Поддержание репутации: как улучшить репутацию работодателя

[Paladin]

Деловая репутация компании – это совокупность мнений об организации заинтересованных лиц (партнеры, инвесторы, потребители, сотрудники и т. д.) с точки зрения деловых качеств. Такие мнения основаны на реальном опыте и рациональных доводах. Не просто «отличная компания, потому что я так хочу, потому что ее владелец – мой дядя», а «отличная компания, так как здесь производится качественный продукт, руководство легко нашло выход из кризиса, обеспечена финансовая безопасность потребителя» и т. д. Второе название – «гудвилл» (от англ. goodwill). В зарубежной практике обозначает преимущества компании, которые не являются материальными активами. Именно на основе этих преимуществ и происходит оценка деловой репутации. В отличие от просто репутации деловая имеет огромный вес при оценке стоимости бизнеса.

Разница между деловой репутацией и имиджем
Не стоит путать понятие имиджа и деловой репутации. Имидж – это некий поверхностный образ компании, сформированный в сознании целевой аудитории. Это более субъективная оценка, так как все люди владеют разной информацией об организации, имеют разный опыт взаимодействия с ней. Имидж оценивается в плоскости «нравится – не нравится» и не затрагивает более глубоких финансовых и корпоративных характеристик. Деловая репутация же является более объективным параметром. Она позволяет понять, насколько устойчива компания на рынке, какие у нее перспективы развития, какими деловыми характеристиками обладает и т. д. Ее даже можно рассчитать, что и делают при оценке стоимости бизнеса. Имидж – это то, что позволяет привлечь новых клиентов и партнеров, а деловая репутация – это то, что позволяет их сохранить и удержать.

Влияние деловой репутации на деятельность компании
Влияние деловой репутации может быть как положительным, так и отрицательным. При негативной репутации:

• снижается итоговая стоимость бизнеса;
• меньше партнеров заинтересовано в сотрудничестве;
• инвесторы не вкладывают свои деньги;
• люди не покупают франшизу;
• клиенты уходят к конкурентам;
• снижается влияние организации на тренды и настроения аудитории;
• низкая мотивация сотрудников.

Если же мнения о компании хорошие, все эти аспекты, наоборот, улучшаются:

• Повышается ценность товара или услуги.
• Появляется больше потенциальных клиентов, растет спрос.
• Большая заинтересованность со стороны квалифицированных работников.
• Повышается интерес со стороны инвесторов.
• Растет конкурентоспособность и т. д.

Всем фирмам (и крупным, и маленьким) важно поддерживать деловую репутацию, так как она влияет на спрос и конверсии (напрямую или косвенно). Поддержание репутации – это важная сфера деятельности компании. Это целый комплекс мероприятий, нацеленных на повышение лояльности и доверия не только целевой аудитории продукта, но и деловых партнеров.

Факторы влияния
На деловую репутацию организации влияют следующие факторы:

• Степень ответственности компании.
• Умение преодолевать кризисы и конфликтные ситуации.
• Открытость организации.
• Публикация актуальной информации о продукте, новостей компании.
• Этичность поведения как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников.
• Реагирование на появление негативной информации в СМИ, социальных сетях.
• Подверженность информационным «вбросам» со стороны конкурентов, умение работать с подобной информацией.
• Умение работать с возражениями, обрабатывать негативные отзывы.

Защита деловой репутации
О защите деловой репутации компании стоит думать всегда, даже организациям, которые всегда качественно выполняют свою работу и не имеют ни одного негативного отзыва. От недобросовестных конкурентов не застрахован никто. Защита деловой репутации в Сети включает в себя:

• постоянный мониторинг информационного поля компании;
• быстрое реагирование на негативные отзывы, комментарии – работа с возражениями;
• внедрение лояльных потребителей, «закрытие» негатива положительными комментариями.

Работая с репутацией, стоит помнить, что здесь очень хорошо действует правило «100 раз помоги – забудут, 1 раз откажи – запомнят». 100 положительных отзывов не получат такой огласки, как 1 негативный. И дабы его пагубное влияние было минимальным, нужно вовремя обнаружить и правильно обработать такой отзыв. И, главное, не пытайтесь его скрыть.
Защита репутации как искусство

Мы не можем просто очаровывать наших клиентов привлекательной оберткой. Нам важно не просто показать, как мы умеем работать — нам важно почувствовать настоящую связь с нашими клиентами и дать им не просто лучший результат, а ювелирное решение. Мы хотели бы, чтобы Вы могли полюбоваться нашей работой, словно скульптурой непревзойденного Микеланджело.

Люди не покупают предметы искусства. Они приобретают художника и его прекрасную работу. Так же и наши заказчики получают не просто результат. Они покупают вовлеченность, идею, искусно выполненную, почти ювелирную работу.

Наши заказчики вряд ли встретятся с нами лично, ведь услуги нашего агентства подразумевают анонимность. Клиент, принимая решение о сотрудничестве, будет основываться на нашей репутации, и том, насколько качественно мы выполняем свою работу. А это значит, что всё, что мы делаем, имеет значение. Ответственность, осмотрительность, конфиденциальность крайне важны для нас.

Мы хотим поделиться с Вами чем-то ценным. Чем-то прекрасным и изящным. Защита репутации — это истинное искусство, и наша работа настолько же прекрасна, насколько великолепна скульптура Давида работы Микеланджело. Она настолько же весома, изящна, аккуратна. Secured Reputation — агентство для тех, кто ценит изысканно-грациозную красоту.